存放超12个小时要收费 丰巢投递柜 你还会用吗

消费者:下单时,我已经付过了快递费,丰巢凭啥子还要再收费? 丰巢:为了更好服务用户,必须提高投递效率,将推出鼓励措施

版次:008    作者:曲鸿瑞 张旭 摄影报道来源:    2020年05月11日

快递员正在丰巢存货。

近日,丰巢宣布启动“会员制服务”,简单说就是“超时收费”——普通用户可享受12个小时的免费保管,超过了就要收费。

对于丰巢的这一制度,很多人看法都不同,大家是怎么说的?丰巢又是怎么说的?对此,重庆晨报·上游新闻记者进行了采访和梳理。

存放超过12小时要收费

夫妻二人深夜冒雨取快递

“啪……赶紧起来,陪我去取快递。”5月7日深夜11点多,正躺在床上玩“王者荣耀”的汤勇被爱人陈媛媛一巴掌给打了起来。

“这个点,去取快递?”汤勇看了看墙上的时钟,有些怨言,“为什么不明天去取?”

“因为明天去取,就要收取保管费了!”陈媛媛告诉汤勇。

汤勇还是没明白,但眼瞅着爱人穿着睡衣、提着小推车就要出门。他不敢怠慢,只好憋着一肚子气跟了出去。

天上下着雨,小区里很安静,两人一前一后,缓缓地走着。雨滴落下来,打在身上,两人显得有些狼狈。

前面的路没了路灯,陈媛媛加快了脚步,三步并作两步往前走。

“到底是怎么回事呀?”汤勇有些生气,嘟囔着。陈媛媛没有解释,掏出手机塞到了汤勇的手里。

当天是全国快递柜市场占比最大的丰巢,宣布启动“会员制服务”的第七天。这项新制度规定:普通用户可以享受12小时的免费保管,超时后收费0.5元/12小时,3元封顶,法定节假日不计费。会员用户可以选择购买月卡或季卡,以5元/月、12元/季的价格享受滞留包裹有效期内不限保管次数,7天长时存放,有效时长30天;季卡会员,不限保管次数,7天长时存放,90天有效。

“就为了这个?之前不一直免费吗?”看完手机里的新闻,汤勇终于明白了老婆为什么要三更半夜地急着去取快递。

深夜12点,两人把快递取回了家。汤勇才躺回到床上,突然想起来,自己今天也到了一个快递,也放在了丰巢里,刚才却忘了取。

新制度引发众多争议

杭州多个小区暂停使用丰巢

这几天,丰巢的“会员制服务”,在广大用户和小区中引起不小的争议。

记者走访多处丰巢的取件点,采访了客户和快递从业者,梳理了一些用户在网上表达的意见、建议,各种声音都有。

“12个小时太短了,收费,不光是钱的问题,还有个合不合理的问题。”南岸某小区,正在取快递的李先生说,他能理解丰巢“超时收费”的做法,但前提是“要征得客户同意,要有合适的免费时间”,他觉得48小时比较合适。

李先生说,从提高社会运转效率角度,他是支持类似丰巢快递柜这样的暂时存放功能的,“我不在家时,就希望能放丰巢快递柜。”

“未经同意,放快递柜真的非常不对。”对于“超时收费”一事,谭女士则表达了与李先生不同的观点。她说,自己购物付了快递费,回来取件还要付款(如果超12小时),“我凭啥要多付钱?”

“客户付了快递费,快递就有送货上门的义务。所以,费用应该快递公司承担,而不是客户。”谭女士认为,所谓“超时收费”其实是快递柜“双向收费”,这才造成了客户争议较大,出现当前的尴尬局面。她建议丰巢应先与快递公司达成协议,而不是“甩锅”给消费者。

对于丰巢“超时收费”制度,网友们也有很多不同看法:

@对抗拖延症的岚:12小时改成24小时,我能接受,只是时间能更合理一点就更好了。

@Lulalula13:把消费者当什么了?叫你送上门,你图省事给我放丰巢,还没投诉你呢,丰巢还敢收费?怎么着?消费者可以任由你们可劲宰?!

@-tiger老虎-:最开始进小区时合同怎么写的?是惠民公益性质还是收费的?属于合同变更了吧?

@iu荣8:收费前,至少要提前通知我们。有时候,快递员不经我们同意,就直接把包裹放快递柜,有点过分了吧。

@冬雨也能绵绵:自从有了快递柜,快递员再也不上门送了,快递柜到底是方便了快递员,还是方便了消费者?还好意思收费?包裹放快递柜前,征求过我的意见吗?

争议不仅在观点上,有些地方已开始用行动来反击丰巢的做法。

近日,杭州多个小区宣布暂停使用丰巢,用实际行动进行回应。这些停用丰巢的小区表示,反对“超时收费”,丰巢的这个做法有违当初入驻小区的协议。对此,丰巢在5月9日的回应中表示,这些小区的业委会单方面断电已经构成违约,将保留追索小区业委会毁约责任的权利。

丰巢发文回应 这是为了更好地服务用户

5月9日晚,针对会员制收费方案引发的争议以及社区“抵制”情况,丰巢再度发文回应:对于此前未能清楚解释会员服务对于行业服务能力提升的通盘考量,从而引发社会公众关心与讨论深表不安,我们将借此机会重新审视加强与用户沟通工作。

丰巢表示,推出“会员制服务”的背景,在于很多社区因场地问题已经不能再增加柜机投放数量了,为了更好服务用户,必须不断提高快件的领取速度。

按照丰巢后台的数据,“每天快递员派件高峰集中在早上9点-11点,一般10点达峰值,基于此派件高峰时段,才确定免费保管12个小时,最晚到晚上11点,用户一般也能到家把包裹取走了”,如果过这一时间未取,会影响第二天派件高峰时快递员的正常投递,最终影响用户体验。

针对部分社区建议调整为“24小时开始收费1元”,丰巢在回应中进一步说明:自从上线会员功能以来,丰巢12小时内取件比例提升了5个百分点,意味着每天早上可以空出近百万个格口,方便快递员派件。

5月9日下午,针对杭州东新园小区业委会暂停使用丰巢智能柜一事,丰巢方面发布了“事件声明”:已第一时间与该业委会进行积极沟通、业委会单方面断电构成违约,给公司造成巨大经济与商誉损失。“丰巢无法在支付高场地费的同时再给业主提供免费服务,将根据业委会最终决定,快速做好会员用户退费等相关工作。”

“截至目前,丰巢全国累计铺设超过18万个智能柜,哪怕周转率提升仅仅1%,也会带来极大的资源使用率提升。”丰巢在回应中强调,在鼓励大家及时取件方面,推出了亲友代取的功能,关联亲友的手机号就可以同步接收取件提醒。“我们还将联合快递企业共同鼓励大家尽早取件,其中顺丰将会在近期推出早取件、赢红包的活动。凡是顺丰包裹在2小时之内取出的用户都会得到2元红包,在4小时内取出将会得到1元红包。”

2015年成立以来

丰巢一直在亏钱

2010年,中国邮政设置了第一台智能投递终端,快递柜正式进入大众视野。在随后的8年里,国务院、发改委、国家邮政局前后发布了11份文件,鼓励支持快递柜的发展。

记者注意到,设立快递柜的初衷是为了解决“最后100米”的投递,减轻快递员的投递压力,提高配送效率。

所以,快递柜在不断得到政府层面的支持后,很快在全国铺开。邮政主导的速易递和顺丰主导的丰巢成为其中的行业代表。

包裹放在快递柜已成习惯

现在,将快递放到快递柜里,也慢慢成了快递员的“常规操作”。甚至,这样的“常规操作”会从快递员每单1元多的配送费中抽出0.35-0.6元,交纳快递柜的使用费。快递员也仍然会把快递柜作为投递的首选。

“把快递放到快递柜,非常省时间。”快递员小A称,他打电话给收件人,确认其在家后再送货上门,所花费的时间在3分钟左右。“平均一个小区,每天有70-90个快递,我送下来至少都要2个小时。直接放到快递柜里,用时不到1个小时。”

很多快递员都坦言,把快递直接放在快递柜里,可以让自己送出更多的快递,收入远高于交纳的使用费。所以,在按件计费的薪酬体制下,多数快递员都倾向于使用快递柜。

“我现在都接不到快递员的派送电话了。”家住南岸区六公里的杨凡告诉记者,他现在收快递主要是靠短信提醒,“其实,有时候从快递派送信息上,能看到快递员就在家门口,但让他送货上门却很困难。最后快递肯定会被放在快递柜里,习惯成自然了。”

快递柜是个赔钱的买卖

据相关数据显示,2019年全国快递业务量总计630亿件,其中约有63亿件的快递被放入了快递柜。

这是不是意味着快递柜很赚钱?答案是否定的。

丰巢公司成立于2015年。2016年,丰巢营收2255万元,净亏损2.5亿元;2017年,丰巢营收3.08亿元,净亏损3.85亿元;2018年,丰巢前5个月营收2.88亿元,净亏损达2.49亿元。

尽管丰巢快递柜的数量连年增加,但却一直没走出亏损的泥淖。

“快递柜本身就不便宜,平均一套成本在两三万元。”有快递行业从业者透露,除了快递柜的硬件费用外,入驻小区也需要缴纳数千元的管理费。“要和小区物业、业委会谈,具体价格不一定。除了这两个大头,还包括后期的维护费用、折旧费用、电费等。”

在收入方面,快递柜的盈利模式比较单一,主要是向快递员收取派件收费。“此外,就是用户寄件收费、广告业务收入、增值服务收入和目前争议最大的超期使用费。不过,这四种盈利模式,基本上收入甚微。

这位快递行业从业者认为,快递柜市场竞争激烈,投放、租金与后期运营成本、人力成本、用户投诉维护成本居高不下,智能快递柜深陷盈利困境,“要想扭亏为盈还有很长的路要走。”

重庆晨报·上游新闻记者 曲鸿瑞 张旭 摄影报道