近日，“飞机起飞4名贵宾室旅客被遗忘机场”话题冲上微博热搜。有网友在社交平台发文称，当日由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班，因天气原因备降甘肃兰州，重新起飞时竟然遗漏了在贵宾休息室等待的4名旅客。经过协商，最终4名旅客只能共同乘坐一辆网约车抵达西宁。

7月7日，涉事旅客段先生发布微博回应此事，其表示已于7月6日收到来自“中国东方航空公司服务管理部”的书面道歉函，整件事情有了初步的解决。

人在囧途

7月6日，记者联系上其中一名旅客段先生，还原了这段“人在囧途”的旅程。

段先生介绍，7月4日，他乘坐FM9273航班飞往西宁，飞机原定上午10时从上海浦东机场起飞，因为天气原因在上午11时15分才起飞。同样因为天气，飞机快要抵达目的地西宁时又折返备降兰州。

段先生称，14时42分备降兰州中川机场后，他先是坐在飞机里等待了大约半小时，又被告知只能带着行李下机等待。

由于段先生是航司白金卡用户，登记完座位信息后，前台工作人员便告诉他在贵宾休息室安心休息，等待重新起飞的消息即可。这期间，段先生还不忘在相关航空APP上每隔10分钟就刷新一下动态。

17时50分左右，段先生询问了休息室前台人员航班情况，前台人员依然表示放心等待通知即可。

被遗漏的“VIP”

18时24分，段先生突然接到电话，工作人员询问段先生是否弃乘，得知其仍在休息室后让他前往前台。前台工作人员告诉段先生航班已于17时左右起飞，16时40分左右飞机舱门就已经关闭。段先生说，包括他在内休息室一共有4名旅客就这样被航班“遗漏”了。

在与工作人员的进一步沟通中，段先生得知，候机大厅其实是有登机广播的，由于有旅客弃乘，他们4名旅客也被认为弃乘了。段先生向记者提供了一段工作人员18时24分给他拨打电话的录音。

“休息室根本听不到广播，是工作人员让我放心的，而且别人弃乘怎么能代表我们弃乘？我乘坐的是公务舱，公务舱乘坐的人很少，少了一个人也没有人确认，我就这样被遗忘了。”段先生说，他当时非常震惊，休息室前台人员还表示没有接到任何航班开始登机的信息，是另一位旅客要求查询航班情况，工作人员才突然发现航班已经起飞。

段先生等人向工作人员多次要求之下，19时左右，段先生等4人总算挤上一辆网约车出发了，并最终在22时左右抵达西宁。“我们4人乘坐一辆车，打车费用大约680元，由兰州中川机场的东航工作人员支付。”段先生告诉记者。段先生称，这时他才能吃上一口饭，同时拨打客服热线进行了投诉，客服记录下了问题。

“从被飞机遗漏到我投诉，没有工作人员联系我们表达歉意，也没有人解释航司内部流程到底出了什么问题。内部信息不一致，信息同步不到位，擅自帮旅客做决定等等，我们都需要一个明确答复。”段先生说。

段先生提供了一段7月4日22时50分他拨打东方航空向客服投诉的录音。录音显示，他详细讲述了整个过程，并提出了质疑，一名女性回复称她已记录，并将由专人处理反馈。

航空公司书面道歉

7月7日，涉事旅客段先生发布微博再次回应此事，其表示已于7月6日21时许收到来自“中国东方航空公司服务管理部”的书面道歉函，

同时，该博主附上了一张落款为中国东方航空股份有限公司（以下简称“东航”）的致歉信。东航在信中表示：

“7月4日您搭乘的东航旗下上海航空有限公司FM9273上海浦东-西宁航班因天气原因备降兰州机场。航班备降后，我公司机组人员和地面工作人员严格按照安全和服务程序组织旅客下机休息，并进行了安全清舱检查。再次组织登机过程中，因地面工作人员疏忽，未及时通知在贵宾休息室的旅客，导致您漏乘该航班。虽然后续有安排包车等措施，但依然让您的本次行程体验不佳。我们将吸取教训，改进服务工作，并请您继续监督，提出宝贵的意见和建议。”

7月6日，记者联系到段先生了解事情进展。他表示，目前东航总部和东航甘肃分公司已介入此事，东航方约定于7月6日晚与其沟通解释。记者从另一位乘客的微博了解到，他也于7月6日晚与东航的工作人员碰面。

哪个环节出了问题？

公开信息显示，上海航空有限公司为中国东方航空集团成员。据东方航空官网，航司的白金卡会员享受优先登机、优先机场候补、优先值机等多种优先级服务。但段先生等4名乘客不仅没有优先登上飞机，还被“遗忘机场”，原因是什么？

7月6日，记者致电兰州中川机场，工作人员表示，机场和东航所有的业务是分开的，并提供了该机场东航服务站的联系方式。记者随后拨通该电话，接电工作人员表示无法接受电话采访，一切以官方回应为准。当记者问及东航回应的时间和方式时，该工作人员没有给出回应。

旅客被遗忘，具体是哪个环节出了问题？记者向东航方发送采访函，截至发稿前并未得到回应。而在7月7日的道歉信中，东航方表示因地面工作人员疏忽，未及时通知在贵宾休息室的旅客，导致了旅客的漏乘。

综合读特新闻、纵览新闻