■有人投诉要求刘海复原,否则跳楼自杀■有人希望“工作人员把熊猫喂胖一点”■有人说自家田地被雨水倒灌了需要疏通 ■有人希望离职后还要继续住在员工宿舍

12345热线陷“越界诉求”困境

版次:007    2024年08月21日

有人投诉理发店把自己的刘海剪坏了,要求恢复原样,否则要跳楼自杀;有人希望离职后还继续住在员工宿舍;有人办理的美容卡到期了,没使用完的美容服务,要求商家赔偿……

随着“有事就打12345”的宣传普及,以及上级政府对于12345“接诉即办”考核的重视,这一热线逐渐成为群众解决问题的首选。这其中,不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加,基层治理有时不免陷入忙而无功的被动困境。

12345热线的前世今生

12345热线的前身是市长热线。1983年,沈阳市开通全国首部市长热线。随后,国内开始有城市开通政务热线。经过几十年的发展,政务热线已经成为群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。

到2010年左右,全国陆续有城市将市长热线与工商、城管、市政、供电等多条部门或地方专线合并,成立12345非紧急救助热线。

2020年12月印发的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《指导意见》)提出,地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住,热线服务资源分散,电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。

为进一步优化地方政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平,《指导意见》确立的工作目标是,加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并,各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”,语音呼叫号码为“12345”,提供7×24小时全天候人工服务。

此后,不少城市开始采用政府购买服务的方式,推动12345政务服务热线的建设工作。

12345热线的忙而无功

12345热线的忙碌,始于热线服务中心接线端。话筒那头的声音经常“骂骂咧咧,肆无忌惮发泄情绪”。

王露是成都的一名12345接线员,她的一天从处理生活琐事开始。电话中,投诉人要求她逐字填写诉求,并复述一遍。也有和她父母年纪相仿的人,投诉工地拖欠工资,但不愿通过法律途径救济。

面对骂声,王露只能视作一种修炼。无奈时,她会把耳机调至静音,默默待对方骂完,再接话。与她同期入职的30人,不到半年离职了20多个。

王露告诉记者,接线员是8小时工作制,属于外包员工,她平均一天接听150次电话。每月通话量达到3000次,收入才能超过4000元。

一些诉求在王露看来并不合理。比如,有人希望“工作人员把熊猫喂胖一点”。但她只是接线员,无权代表职能部门回应或拒绝,只能一一记录下来,等待职能部门解决。

“我很理解您的心情”是杨康常挂在嘴边的话,他是某一线城市的税务局工作人员,处理12345工单一年多,商家未开发票、企业偷税漏税,未给职工缴纳社保,是他接到最多的诉求。

杨康所在的区要求12345工单满意率百分之百,“不满意”工单不能办结。因此,即便是不合理诉求,只要诉求人不满意,就必须再次处理。有时,他会成为一个情绪回收站,“低头认错”是工作的常态。

被量化考核的“满意率”

有人投诉二手车企业不支持七天无理由退货,商务局工作人员多次找企业协商,但对方久拖不决,原因是购买协议上标示了不支持七天无理由退货。孙悦记得,后来她的领导垫付了六千多元的赔偿。至今,这笔钱也没从二手车企业全部要回。

在杨康看来,诉求人的满意度这一指标,让基层背负了很大的压力。

对此,中南大学公共管理学院讲师雷望红深有感触。2017年,她到江苏省某村就12345热线治理做了20天调研。

村里分管12345业务的副书记带她看了近几年的工单。有村民打12345说自家田地被雨水倒灌了,需要疏通。最终,村干部带着铁锹,帮村民把田里的水排出去。

雷望红感慨,这些事情,村民自己动手就能解决,但“12345”太好用了。

该村所属的辖区要求12345办结率达到100%,满意率不低于90%。镇政府为了保证满意率,每月对各村不满意工单进行统计排名,排名靠后的村子,年终考核及行政资源分配会受到影响。

因此,村干部明知某些诉求不合理,也会尽量解决。在雷望红看来,这让涉事双方关系有些微妙,有村干部到村民家里解决问题会拍照、录音,留存证据。

据雷望红观察,12345处理的事务日渐泛化,一些本属家庭责任范畴的事也纳入了进来。

她以“110”为例,很长一段时间,110的宣传口号是“有事打110”“有困难找警察”。但110的基本职责是维护社会治安。“你忘带家门钥匙,可以找开锁公司。如果打110就能不花钱解决,越来越多人会效仿,占用公共资源。”

此外,在她看来,群众的满意度容易受多种因素影响。“处理结果没有达到诉求人的心理预期,诉求人当天心情不好,都可能影响满意率。”

北京工业大学副教授安永军长期研究基层治理。据他了解,有的地方将12345热线列为“一把手”工程,如果考核排名倒数,“一把手”不允许被提拔。

为了防止不合理诉求给基层政府增负,安永军提到,2019年左右,北京市允许基层政府对于“12345”诉求有13%的剔除比例,经上级机关审核通过,可以不纳入“满意率”“解决率”考核。而从2023年上旬开始,北京不再对剔除比例设置上限,进一步规范设立了383项不纳入考核事项清单。

“越界诉求”增加的治理成本

“12345热线灵不灵?”2023年3月,雷望红问湖南某县12345政务服务热线受理中心的一名干部。“12345只能解决能解决的问题,解决不了不能解决的问题。”

雷望红意识到,一些结构性问题很难解决。她在基层调研时,有干部告诉她,村民投诉家门外的马路太窄,会车不便,要求政府拓宽马路。但乡镇政府并没有相应预算,且优先级项目需要招商引资。

安永军说:“政府资源是有限的,不可能解决所有问题。”不同地区12345工单办结期限不同,通常在一到两周。有些问题的解决,需要从长计议,短期内只能采取应急方法。

街道乡镇通常是12345热线的终端,也是最终的承压阀。有街道干部告诉安永军,一些模糊诉求,既和职能部门有关,又跟街道乡镇有关,当12345热线平台不确定该由谁负责,或者职能部门能够根据相关条例退单成功时,这些诉求就会派发给街道乡镇。街道乡镇退单不成功,还可能面临处罚。

在雷望红看来,12345热线是对现有基层治理体系和法治体系的一种补充,在其承载能力范围内,可以解决一定的问题。“但如果放在特别高的位置,就一定程度上吸附了其他解决问题的渠道。”雷望红说。

12345功能定位需更清晰

今年4月13日,“12345临沂首发”公众号公布了第一期不合理不合规诉求。截至今年7月底,该公号已累计发布共计90条不合理不合规诉求。

在雷望红看来,公布不合理不合规诉求,对于群众教育确有必要,能引导群众认识到哪些诉求是不合理的。

田先红是华中师范大学教授田先红认为,改变现状成本最低的办法是调整12345“接诉即办”考核机制。例如,用“万人诉求比”(万人诉求比=诉求数/人口数×10000)代替对满意率、解决率的考核。这个数据具有客观性,也能改变“满意率”“解决率”全靠群众说法的不确定性。

而雷望红则建议,设置满意率考核调节机制。当不合理诉求增多时,适度降低对满意率的考核要求,对基层政府干部的年终绩效和提拔任用不构成影响。相应地,如果出现庸政、懒政和怠政的现象,再强化考核要求。

使用12345热线,对于群众而言,基本属于零成本、零门槛。雷望红建议,对于重复反映不合理诉求的人员,有关部门可进行批评教育,并需建立惩戒机制,在一定期限内,屏蔽其来电。

据安永军观察,12345热线常见的宣传标语有“12345有事找政府”“12345心系你和我”等等,功能定位模糊。他认为,政府应当在公众宣传中明确12345热线的功能定位,引导群众更好地使用该热线。

在田先红看来,群众民主评议,由村民投票表决诉求是否合理,或许也是加强群众教育的一种办法。事实上,更直接的反映与解决问题也是干群互动,加强与群众联系的通道。雷望红认为,如果问题都通过12345来解决,也意味着基层干部和群众之间的联系弱化,社区(村)干部运用情与理调解问题的能力也会被削弱。

(应受访者要求,文中人物王露、杨康、孙悦为化名)

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“12345”服务外包引热议

近日,山东一家劳务公司中标聊城市“12345”平台服务外包项目一事,引发网友热议。

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记者注意到,在全国范围内,12345热线实施政府购买服务并不罕见。广州、南宁、孝感、秦皇岛、榆林、济南、泉州等多地也对12345热线实施了政府购买服务。

外包后的12345热线效果怎样?就南宁市来看,实施政府购买服务后,南宁市12345政府服务热线由专业团队保障日常受理和运营,实现了话务管理、业务管理的规范化,使群众解决问题更为方便及时。

南宁市12345热线人工电话服务参评率由原来的不足1%提升到54.34%,服务满意率由原来78%左右提升到97.68%,热线整体服务水平得到了突破性提升,得到了群众的充分肯定,运营服务期内获得群众表扬369次。

综合澎湃新闻、大河报