AI客服的广泛应用为用户带来便利的同时也引发不少诟病，有网友吐槽，当自己想要转人工客服时却发现在和“AI打太极”。近日，记者现场直播实测22家平台App，聚焦金融、支付、电商、出行、票务和游戏等领域，发现大多数热线都由AI客服接听，并且存在诸多问题。多家平台的人工客服称，其实有更简单的方式转人工，如按快捷键、或打断AI客服的输出，不断喊“转人工”。有平台称，喊三遍“转人工”，就是最快的转人工客服方式。但在实测中，这些方法并不是很奏效。有相关专家建议，AI客服抵达人工服务的总时长应合理控制并制定行业标准。

不少AppAI客服

转人工又慢又烦琐

在对22款App的实测中，记者发现大部分平台设置了AI客服，但未明确提示是否有人工客服，需用户主动要求转接。例如，工商银行客服热线中，AI客服在询问诉求后，需用户按键选择服务类型才能转接人工，整个过程约一分钟。而支付宝热线中，AI客服需用户多次选择业务类型和身份，甚至四次喊“人工客服”后才能成功转接。

在票务领域，猫眼电影的AI客服提示人工座席繁忙，记者等待2分30秒仍未接通。而“票星球”平台则未明确提供人工客服电话，通过小程序询问时，客服提示输入“转人工”关键词。记者通过其APP的“在线客服”输入后，成功转接人工。

部分游戏类App如“王者荣耀”和“蛋仔派对”，AI客服引导用户在线提交诉求，需再次输入“人工客服”关键词并通过公众号反馈处理结果。相比之下，拼多多消费者热线可以立即接通人工客服。

一些平台提供了更快捷的转人工方式。例如，滴滴客服称，老年乘客或不会说普通话的用户可通过App或小程序连续发送三次“转人工”触发人工客服。大麦平台则可通过在一级菜单按键后，直接说“投诉，转人工”快速转接。京东客服也表示，用户在AI客服要求再次描述问题时，直接喊“转人工”即可快速转接。

老年人、方言用户

该如何转人工

联通、电信和移动三大运营商均表示，可以按“0”等快捷键或者语音呼唤“人工客服”，一键转接人工服务。对于方言使用者，联通客服表示，人工客服也可能会有理解差异，建议去线下营业厅核对处理；电信客服表示，方言口音比较重的咨询者，AI客服和人工客服可能无法理解，但电信推出了专门针对老年人的专线，可以进行相关咨询；移动客服则表示，如果来电咨询者讲上海话，本地业务可提供“沪语专席”。

对于智能客服“鸡同鸭讲”、步骤烦琐的人工客服“鬼打墙”现象频繁出现，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，很多时候从AI客服转人工的时间超过一分钟，就可能引发消费者的不良情绪，如果等待的时长在合理范围内、能让普通消费者能接受，就需要相关APP自动转人工。“AI客服转人工服务的总时长应合理控制并制定行业标准。”他建议。

据澎湃新闻