AI客服转人工有多难 记者实测22款App

版次:007    2025年02月27日

AI客服的广泛应用为用户带来便利的同时也引发不少诟病,有网友吐槽,当自己想要转人工客服时却发现在和“AI打太极”。近日,记者现场直播实测22家平台App,聚焦金融、支付、电商、出行、票务和游戏等领域,发现大多数热线都由AI客服接听,并且存在诸多问题。多家平台的人工客服称,其实有更简单的方式转人工,如按快捷键、或打断AI客服的输出,不断喊“转人工”。有平台称,喊三遍“转人工”,就是最快的转人工客服方式。但在实测中,这些方法并不是很奏效。有相关专家建议,AI客服抵达人工服务的总时长应合理控制并制定行业标准。

不少AppAI客服

转人工又慢又烦琐

在对22款App的实测中,记者发现大部分平台设置了AI客服,但未明确提示是否有人工客服,需用户主动要求转接。例如,工商银行客服热线中,AI客服在询问诉求后,需用户按键选择服务类型才能转接人工,整个过程约一分钟。而支付宝热线中,AI客服需用户多次选择业务类型和身份,甚至四次喊“人工客服”后才能成功转接。

在票务领域,猫眼电影的AI客服提示人工座席繁忙,记者等待2分30秒仍未接通。而“票星球”平台则未明确提供人工客服电话,通过小程序询问时,客服提示输入“转人工”关键词。记者通过其APP的“在线客服”输入后,成功转接人工。

部分游戏类App如“王者荣耀”和“蛋仔派对”,AI客服引导用户在线提交诉求,需再次输入“人工客服”关键词并通过公众号反馈处理结果。相比之下,拼多多消费者热线可以立即接通人工客服。

一些平台提供了更快捷的转人工方式。例如,滴滴客服称,老年乘客或不会说普通话的用户可通过App或小程序连续发送三次“转人工”触发人工客服。大麦平台则可通过在一级菜单按键后,直接说“投诉,转人工”快速转接。京东客服也表示,用户在AI客服要求再次描述问题时,直接喊“转人工”即可快速转接。

老年人、方言用户

该如何转人工

联通、电信和移动三大运营商均表示,可以按“0”等快捷键或者语音呼唤“人工客服”,一键转接人工服务。对于方言使用者,联通客服表示,人工客服也可能会有理解差异,建议去线下营业厅核对处理;电信客服表示,方言口音比较重的咨询者,AI客服和人工客服可能无法理解,但电信推出了专门针对老年人的专线,可以进行相关咨询;移动客服则表示,如果来电咨询者讲上海话,本地业务可提供“沪语专席”。

对于智能客服“鸡同鸭讲”、步骤烦琐的人工客服“鬼打墙”现象频繁出现,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,很多时候从AI客服转人工的时间超过一分钟,就可能引发消费者的不良情绪,如果等待的时长在合理范围内、能让普通消费者能接受,就需要相关APP自动转人工。“AI客服转人工服务的总时长应合理控制并制定行业标准。”他建议。

据澎湃新闻