早上10点，华为智能生活馆·重庆万象城北区的灯光准时亮起。体验顾问张容开始了一天中第一次巡检。她俯身将一张张体验椅的角度仔细调正，又拿起软布，轻轻擦去扶手上一个不起眼的手指印——这个细微的动作，她已重复了整整十年。

张容于2015年加入华为，至今已十个年头。她回忆，最初所在的重庆时代天街门店只有三十平方米，店内只有几名店员，顾客转身都需留神。“那时真的不敢想，有一天我们会在上千平方米的空间里，为顾客准备咖啡。”她轻声感慨，“十年了，我就这样跟着华为，从一个小小的角落，一路走到了这里。”

十年间，中国消费电子行业飞速发展。在宏大的时代图景下，背后是无数和张容一样的体验顾问，以日复一日的坚守，默默编织着品牌与用户之间温暖的情感纽带。

专业：比顾客早半步看见问题

专业，在张容的理解中，是一种预见性的服务。

几年前，一位中年男士初次进店，在Mate系列展台前驻足。张容上前问候，对方只礼貌性地回应：“我先看看。”她没有紧跟，只是转身倒了杯温水，放在顾客手边的台面上。这个细微的举动，悄然消解了陌生感。

当顾客问起“这款手机拍照效果怎么样”时，张容并未直接介绍参数，而是先问对方常拍什么。得知以风景为主后，她拿起样机，带顾客走到店内一处光线自然的角落，调出专业模式现场演示起来。从构图到参数设置，她轻声讲解，顾客的目光也从起初的犹疑，渐渐变得专注而投入。这段始于摄影的对话，后来延伸成了长期的信任。

后来，这位赵先生成了常客。一次他推门进来，熟络地点头：“我来取新机。顺便给我讲讲，这次更新的鸿蒙操作系统6在办公上有什么新功能？”张容笑着取出设备，表示早就准备好了，接着系统地为他演示鸿蒙在文件处理与多端协同方面的最新升级。从摄影到办公，从日常使用到效率提升，张容的服务，始终提前半步，稳稳接住顾客的需求。

“专业，就是你能把复杂的问题，拆解成简单的几步。”张容总结道，“甚至有时候顾客自己都不知道需要什么，但问题就在那儿，你就要比顾客早半步看见那个问题。”

这也让张容逐渐意识到：“顾客回来找你，不一定是买新东西。可能是手机坏了很着急，可能是不知道这个功能怎么用，也可能只是想学学怎么把照片拍得更好看……你卖的不只是产品，而是他们生活中遇到相关问题时，一个可靠的选项。”

亲和：毫无负担地把重要的事情交给你

午后阳光斜照进店，一家三口走了进来。孩子一看到张容，便欢快地跑过来打招呼，张容也微笑着，朝他招了招手。

“认识董女士一家好几年了。”张容在服务间隙提起，“最早孩子还小，妈妈推着婴儿车来，手忙脚乱的。我也没做什么，就是递了杯水，帮忙看了会儿孩子，让她能安心处理手机问题。”

咖啡师将做好的两杯咖啡递给张容，她转递给孩子的父母。妈妈接过咖啡，感慨道：“每次都麻烦你。你看他，现在跑得我都追不上。”

父亲在一旁询问功能问题，妈妈同时聊起想给家里老人换手表。张容一边解答功能疑问，一边回应妈妈的考虑，还能分心提醒跑远的孩子注意安全。

“时间真快。”这位妈妈表示，“现在我们全家，手机、手表、平板，连路由器都是华为的。感觉不像是来买东西，倒像是来朋友这儿坐坐，顺便把家里的‘装备’更新一下。”

在张容看来，亲和，正是让对方愿意且安心地把事情托付于你。董女士一家的信赖，是在每一次“把事情交给你，都让人放心”的过程中，一点一滴积累起来的。

热情：用耐心暖化冰冷

服务的故事里，不只有温馨的日常，也有需要耐心化解的“冰山”。

一次，一位老奶奶匆匆进店，神色焦急地到处询问：“小张在吗？我这手机一直‘叮咚’响，关不掉！”一位年轻店员上前接待，老奶奶虽同意先让他看，却仍念叨：“不行还是得等小张。”

张容送走前一位顾客后立即赶来，轻声问：“陈阿姨，是不是微信转账提示音？”她接过手机，几下操作便解决了问题。随后，她一边向年轻店员演示如何简化设置，一边温和解释：“陈阿姨常用的功能不多，我们把不必要的通知关掉，界面清爽了，就不容易误操作。”

正是这份超越期待的耐心，让“冰山”开始松动。后来陈奶奶再来时，面对同一位年轻店员，她已能放心递出手机。

问题解决后，张容来到陈奶奶面前。老人却从包里掏出一幅自己绣的十字绣，匆匆塞到她手里，转身就要走。张容叫住她，转身取来一个防滑手机壳和一张防蓝光膜：“这个壳您握着稳，膜对眼睛好。我帮您换上，不收费。”

陈奶奶站在一旁，看着张容低头专注贴膜的样子，动了动嘴唇，最终只轻声说：“谢谢。”

那幅十字绣，张容收在抽屉最里面。“它不贵重，但很重。”她说，“它告诉我，再冰冷的关系，用耐心去暖，也会融化。”

十年：从销售到朋友，从交流到信任

十年间，张容的手机里存满了照片——与顾客的合影、顾客孩子的成长、门店从三十平方米到一千平方米的变迁。“十年，我看着店越开越大，产品越来越智能。”张容表示，“但回头看看，最重要的变化，是我和这些顾客之间的关系。从销售和用户，变成了可以聊孩子、聊生活，甚至收到他们手作礼物的朋友。这种被信任、被需要的感觉，是这十年最重要的收获。”

十年一刻，一刻十年。在技术飞速迭代的时代，有些东西却需要时间的沉淀。专业需要积累，亲和需要真诚，热情需要坚持，而信任，需要所有这一切，在日复一日的平凡中，堆叠出不可替代的重量。

在华为，像张容这样的体验顾问还有成千上万。他们分布在不同城市、不同门店，面对不同的问题，却秉持同一个信念：“让每一位用户，少一点麻烦，多一点温暖。”这份始于细微、成于坚持的服务精神，或许正是华为与用户之间最深的情感纽带，也是华为无形却最坚实的护城河。